Hoe zet je een CRM strategie op?

Tevreden klanten vormen het fundament van jouw bedrijf; een CRM strategie helpt je om klanten langer aan je te binden en de omzet per klant te verhogen. Bovendien kun je er voor zorgen dat klanten ambassadeurs worden en jouw producten en diensten met plezier aanraden bij relaties. Hoe komt je tot een goede klantstrategie? Een aantal tips in dit artikel voor het opzetten van jouw CRM strategie.

1. Wat is een CRM strategie voor jouw organisatie?

Een CRM strategie (Customer Relationship Management Strategie) is een plan waarin je aangeeft op welke manier de relatie met klanten wordt vormgegeven. Wat dit echter voor jouw organisatie betekent is de eerste vraag. De eerste stap is dus het bepalen van;

- de rol van de klant binnen jouw organisatie

- de doelstelling rondom omzetverhoging per klant of klantgroep

- de doelen rondom het rendement per klant

Gebruik daarvoor inzichten uit de CRM software over verschillende klanten en hun huidige bijdrage aan de omzet. Als die data vanuit CRM niet beschikbaar is, kun je altijd kijken in de boekhoudsoftware voor dat soort insights.

2. Welke strategische keuzes maak je

Als de doelstellingen zijn bepaald kunnen er concrete plannen worden gemaakt om hier invulling aan te geven. Een strategische keuze kan zijn; het investeren in de relatie met top 10 klanten op inhoudelijk en persoonlijk vlak. Om dat te doen gaan we:

- per jaar 3 exclusieve kennissessies organiseren voor deze klantgroep

- de klant minimaal 2 keer per jaar bezoeken

- de klant jaarrond voorzien van hogen kwaliteit blogs en whitepapers

Een andere strategische keuze kan zijn; cross- en up-sell bij de klanten in het middensegment om daarmee het rendement per klant te verhogen. Daar horen acties bij als:

- webinars met productdemo’s

- klant cases over het gebruik van nieuwe producten/diensten.

3. Bepaal sales- en marketingacties

Om de stratische keuzes uit te voeren zijn concrete acties nodig. Als we bovenstaand voorbeeld als uitgangspunt nemen zijn de volgende acties nodig:

- produceren van inhoudelijke content

- updaten van sales-decks

- organiseren van kennissessies en webinars

- het opzetten van e-mailmarketing funnels

- produceren van klantcases

Marketing speelt een belangrijke rol bij dit soort strategieën. Waar CRM voorheen een bezigheid was van sales is het nu een samenspel tussen sales en marketing.

4. Monitoren en evalueren

Een CRM strategie rol je uit voor de lange termijn. Zorg dus altijd voor voldoende instrumenten om grip te houden op de voortgang van de projecten. Daarom is het belangrijk om eerst te bepalen:

Wat zijn de KPI’s op basis waarvan je successen bepaalt? Deze KPI’s destilleer je uit de eerder bepaalde doelstellingen. Er kunnen ook deel KPI’s worden bepaald op activiteitenniveau. Denk aan het verhogen van het aantal bezoekers per kennissessie.

Het is aan te raden om een projectgroep op te zetten om de strategie en de voortgang te bewaken. Idealiter is er een brede vertegenwoordiging van de commerciële afdeling zoals sales, accountmanagement en marketing.

Final thought

Met een CRM strategie werk je aan een versterking van je positie bij bestaande klanten, verhoog je de omzet en het rendement per klant. Daar hoort een strak plan bij met een concrete contactstrategie en de juiste borging in de organisatie middels KPI’s en een projectteam. Met deze aanpak maak jij een succes van jouw klantstrategie.